English

ITsat » Artikelen » De ITsat methode in detail

ITsat® is een dienst én een methode om de tevredenheid over de IT-dienstverlening onder eindgebruikers te meten en rapporteren en daarmee de kwaliteit te verbeteren.

Onder dienst wordt verstaan dat de gehele uitvoering van het proces om te meten en te rapporteren door een derde partij (Giarte) voor de klant wordt uitgevoerd. Giarte nodigt de eindgebruikers uit, verwerkt de resultaten en stelt de resultaten ter beschikking via rapportages en een analyse-portal. Giarte heeft hiertoe alle benodigde hardware en software, gelokaliseerd in een apart datacentrum.

De methode ITsat is het geheel aan gebruikte vragen en de systematiek waarmee gegevens worden opgeslagen en gerapporteerd. Het omvat onder andere:
a) de vragen die worden voorgelegd aan eindgebruikers alsmede de timing en frequentie;
b) de systematiek waarmee evaluatiegegevens en kenmerken van medewerkers en tickets worden
vastgelegd;
c) de specifieke rapportageformats en -mogelijkheden.

Vragen, timing en frequentie

De ITsat methode omvat zes gebieden:

  1. Werkplek en kantoorautomatisering
  2. Bedrijfsapplicaties
  3. Training en opleiding
  4. Incidentafhandeling
  5. Uitvoering van standaard verzoeken (SSR)
  6. Uitvoering van niet-standaard/wijzigings verzoeken (RFC)

De eerste drie gebieden (werkplekken, bedrijfsapplicaties en training) zijn algemene aspecten van de IT-dienstverlening waar elke eindgebruiker mee te maken heeft. Iedere eindgebruiker binnen de organisatie wordt één keer per jaar gevraagd zijn of haar mening te geven over deze drie zaken. Elke week wordt 1/52 deel van alle eindgebruikers uitgenodigd zodat er een continu inzicht ontstaan, in tegenstelling tot een jaarlijkse meting welke een momentopname is.

Daarnaast wordt elke week een vast percentage van de incidenten, standaard en niet-standaard verzoeken opgevolgd die in de week ervoor zijn afgesloten. De eindgebruiker krijgt per e-mail een gepersonaliseerde uitnodiging met een verwijzing naar het unieke nummer van de call/ticket en de omschrijving en de vraag of hij deze afgesloten call wil evalueren. Het percentage afgesloten calls dat wordt opgevolgd wordt per klant en proces bepaald, maar ligt meestal rond de vijftig procent.

Voor elke eindgebruiker wordt een op maat gemaakte set met beperkende regels voor uitnodigingen ingericht. Een voorbeeld hiervan is dat één en dezelfde persoon binnen zes weken niet twee keer mag worden uitgenodigd. Met deze regels voorkomen we dat respondent te vaak worden benaderd. Deze ‘invitatielogica’ wordt samengesteld op basis van een analyse tijdens de inrichting.

Voor elk van de zes in kaart gebrachte gebieden worden aan de eindgebruiker tussen de vijf en acht stellingen voorgelegd, elk gericht op een specifiek aspect van de dienstverlening. Voorbeelden van aspecten bij incidentafhandeling zijn: bereikbaarheid helpdesk, klantvriendelijkheid, kwaliteit diagnose, kwaliteit communicatie, snelheid afhandeling en kwaliteit oplossing. In de praktijk is bewezen dat met de vaste ‘set’ stellingen voor elk gebied de juiste informatie boven tafel komt om verbeteringen te kunnen realiseren. Voor onze langstlopende klanten hanteren we de standaardset al meer dan vier jaar.

Bij elke stelling kan de gebruiker op een 4-puntsschaal aangeven of hij/zij het oneens of eens is met de betreffende stelling. Daar waar nodig is een optie ‘niet van toepassing’. Het werken met stellingen zonder een neutrale ‘middenschaal’ geeft goed vergelijkbare resultaten tussen verschillende landen als gebruikers in hun eigen taal worden uitgevraagd. De twee meest rechter schalen (eens) worden gerapporteerd als een percentage. Een percentage van tachtig procent betekent dus dat tachtig procent van de eindgebruikers het betreffende aspect positief waardeert. Het houdt ook in dat één op de vijf eindgebruikers niet tevreden is over het betreffende aspect van de dienstverlening. De gerapporteerde percentages zijn dus duidelijk te interpreteren: je weet waar de percentages voor staan en het geeft ook het verbeterpotentieel weer.

Bij elk van de zes gebieden heeft de respondent de mogelijkheid om in tekst suggesties of opmerkingen te plaatsen. Deze kwalitatieve feedback vertelt het verhaal achter de cijfers. Vooral wanneer er veranderingen zijn in tevredenheid kan je aan de hand van het commentaar van eindgebruikers vaak bruikbare aanwijzingen over de oorzaak vinden. Deze kwalitatieve kant van het onderzoek is een belangrijk onderdeel van de ITsat methode.

Evaluaties en kenmerken

Alle kenmerken van personen en van afgehandelde incidenten, standaard en niet-standaard verzoeken worden volgens een vooraf gedefinieerde structuur opgeslagen samen met de resultaten van alle metingen. Deze kenmerken kunnen worden gebruikt om de resultaten van de metingen te analyseren. Deze vooraf gedefinieerde structuur heeft een aantal voordelen:

  • de gegevens zijn altijd beschikbaar voor analyse;
  • ook als gegevens uit verschillende bronnen komen, blijven ze vergelijkbaar.

Een voorbeeld hiervan is als een organisatie meerder helpdesks heeft. In deze situatie kan je alle tickets als geheel zien en analyseren, maar ook de prestaties van de verschillende helpdesks vergelijken.

Bij de kenmerken worden ook altijd organisatiekenmerken, zoals divisie en business unit of afdeling, van de persoon vastgelegd. Bij afgehandelde incidenten, standaard en niet-standaard verzoeken worden gegevens als helpdesk, leverancier en oplosgroep vastgelegd. Met deze gegevens kunnen alle meetresultaten worden weergegeven conform de eigen organisatiestructuur: de gehele organisatie en de IT-organisatie.

Welke kenmerken we vastleggen, wordt beschreven in ons ‘ITsat attribuut model’. Hierin staan de meest voorkomende en relevante kenmerken van werknemers en tickets. Dit biedt een houvast voor de klant bij het bepalen welke informatie moet worden aangeleverd.

Rapportageformats en -mogelijkheden

De resultaten van de metingen worden in meerdere rapportages verwerkt voor verschillende doelgroepen. Een deel van de rapportages wordt via een scheduler direct ge-e-mailt aan de stakeholders. Hier worden verzendlijsten voor aangemaakt.

Doel van de maandelijkse trendrapportage is het signaleren van veranderingen en trends in zijn algemeenheid. Deze rapportage is voor een brede groep bedoeld: de verschillende managementlagen in de IT, maar ook voor de business partners. Dit rapport is ook bijzonder geschikt om openbaar te maken en te publiceren op het intranet voor eenieder die geïnteresseerd is.

Maandrapport

  • Trendlijnen van de zes onderzochte gebieden
  • De scores van de afgelopen drie maanden voor elk gebied en elk onderliggend aspect
  • De ontwikkeling van elk gebied en aspect van de afgelopen maand ten opzichte van de voorgaande maand
  • De scores afgezet tegen eigen targets of ITsat referentiegroep
  • Alle kwalitatieve commentaren

Het wekelijks operationeel rapport heeft als doel inzicht te geven in de afhandeling van individuele afgesloten incidenten, standaard en niet-standaard verzoeken. Dit rapport wordt wekelijks verzonden en geeft de dienstverlenende teams de mogelijkheid om snel te handelen. Uit het rapport is op te maken welke contacten met eindgebruikers niet volledig naar tevredenheid zijn afgehandeld en opgelost in de voorgaande week. Doelgroep zijn teamleaders binnen IT, van de servicedesk of tweede lijns teams. Service Management en medewerkers met een Problem Management rol. Maar ook de vertegenwoordigers van eventuele externe partijen.

Weekrapport

  • Kenmerken van het afgesloten ticket (ticketnummer, configuration category, oplosgroep etc.)
  • Kenmerken van de indiener van het ticket (naam, afdeling, e-mailadres etc.)
  • Resultaten van evaluatie per ticket
  • Omschrijving van ticket en eventueel commentaar dat de indiener heeft gegeven bij evaluatie van het ticket

Business Intelligence platform

Een Business Intelligence platform is beschikbaar voor klanten zodat zij resultaten diepgaand kunnen analyseren. Vragen die niet direct beantwoord worden met de verzonden week- en maandrapporten kunnen hier uitgezocht/beantwoord worden. Het ITsat portal wordt aangeboden aan één of twee contactpersonen bij de klant die in het gebruik worden getraind. Zij kennen de ITsat methode goed en hebben ervaring met Business Intelligence of data-analyse.
Mogelijkheden:

  • Grafische weergave van ITsat methode op het hoogste abstractieniveau, met de mogelijkheid om drie lagen diep ‘af te zakken’
  • Opdelen (breakdown) resultaten in elke gewenste tijdseenheid
  • Opdelen resultaten in elk gewenst kenmerk
  • Genereren overzicht van kenmerken voor elke gemaakte selectie evaluaties
  • Vastleggen van elke gemaakte analyse voor toekomstig gebruik

Benchmarkrapport

Elk kwartaal krijgt iedere klant een benchmarkrapport waarin de eigen scores zijn afgezet tegen de scores van de gehele ITsat klantengroep. Bij het systeem dat hierbij wordt gehanteerd wordt naast de benchmark-mediaan een gebied ‘afgebakend’ waarbinnen 2/3e deel van de ITsat klanten presteert. De onder- en bovengrens geven dus het gebied aan waarbinnen 2/3e van de ITsat klanten presteert. Het overige 1/3e deel van de klanten presteert buiten dit gebied, 1/6e deel erboven en 1/6e deel eronder. Voor elk gebied en elk deelaspect zijn deze cijfers beschikbaar. Met deze nuancering ontstaat een beter inzicht in de eigen relatieve prestatie, maar ook wat realistisch gezien mogelijk is.

PDF artikel

Gerelateerde artikelen

Informatievoorziening als sleutel voor kwaliteitsverbetering

In een gemiddelde organisatie zijn meerdere (externe) partijen betrokken bij demand en supply van IT. Een potentieel risico daarbij is dat de informatievoorziening versnipperd raakt. Lees meer »

Servicegerichtheid = klant centraal stellen

Outsourcingsleveranciers merken vaak dat hun klanten ontevreden zijn, terwijl de gewenste besparingen wél zijn gerealiseerd. Marco Gianotten van Giarte verklaart dit verschijnsel nader in deze webcast. Lees meer »

DSM’s businesscase voor ITsat doorgelicht

Sinds de zomer van 2006 gebruikt DSM ITsat om wereldwijd gebruikerstevredenheid over IT te meten en te verbeteren. Wat heeft ITsat DSM nu concreet opgeleverd?Lees meer »

In drie stappen naar service excellence

Binnen veel organisaties staat service excellence nog in de kinderschoenen. Hoe zorg je ervoor dat de kwaliteit van dienstverlening met sprongen vooruit gaat? We helpen je in drie stappen naar de 'wow' factor.Lees meer »
Alle artikelen