Heineken Case

Global IT, maar met user intimacy

De Operating Companies van Heineken moeten mee in de consolidatie van corporate IT – maar niet ten koste van alles, want de IT-eindgebruiker mag geen last ondervinden van een centraal dictaat. Ron Broeren, Director Global CIO Office, legt uit hoe de bierproducent zoekt naar de ideale balans tussen centraal/decentraal, vrijheid en beleid, support en control. “We willen global IT, met user intimacy.”

HEINEKEN

Na een flinke reeks overnames in de afgelopen decennia is Heineken tegenwoordig naast een oer-Hollands familiebedrijf ook een complexe internationale onderneming. Heineken is ’s werelds meest internationale brouwer, de nummer één in Europa en nummer drie in de wereld. Het bedrijf omvat meer dan 160 brouwerijen verdeeld over 70 landen en meer dan 250 bier- en cidermerken. Door al die overnames heeft Heineken de nodige ervaring opgebouwd met het succesvol integreren van verworven lokale ondernemingen. Het geheim daarvan zat niet in het zo snel mogelijk vervangen van alle IT-systemen, maar in het

winnen van het hart en de geest van de overgenomen partij, aldus voormalig CFO René Hooft Graafland in een interview in Management Scope (najaar 2013[1]). De verschillende Operating Companies (OpCo’s) zijn vaak sterk lokaal georiënteerd en verankerd. Dat geldt ook voor de lokale IT-omgeving en de kunst is om de juiste balans te vinden tussen corporate IT en lokale business.

Lokaal versus centraal

Ook Heineken ontkomt er niet aan: IT moet gemakkelijker en beter beheersbaar worden en de kosten moeten lager. Heineken wil daarom toewerken naar IT-consolidatie, echter met een sterke sturing op eindgebruikerstevredenheid. De gebruikers in de business bepalen immers of IT goed functioneert en of systemen en diensten eenvoudig en gemakkelijk te gebruiken zijn.

Ron Broeren: “We hebben wereldwijd meer dan 4.000 applicaties. In onze financiële systemen bestaan bijvoorbeeld meer dan 100 varianten van SAP-productiesystemen en we hebben 84 verschillende CRM-systemen. Ook al werkt de IT na een lokale overname goed, het moet wel allemaal onderhouden en onderling gekoppeld worden. Ook vanuit corporate IT hebben we de afgelopen jaren vaak vanuit onze zelf gecreëerde complexiteit zitten denken. Het resultaat is veel maatwerk-IT, speciaal voor Heineken ontwikkeld. Maar Heineken is gewoon een bierproducent, wij moeten IT-systemen waar mogelijk off the shelf  kunnen kopen. Denk aan Office365, dat onder meer ons eigen e-mailsysteem heeft vervangen, dat voorheen in onze eigen datacenters draaide en waarvoor we eigen specialisten in huis hadden. Maar tegenwoordig werken standaardoplossingen prima. Gebruikers krijgen er zelfs gratis storage bij. Zo simpel kan je het maken. Door de overstap naar Microsoft DynamicsCRM, dat uiteraard naadloos aansluit op Office365, winnen medewerkers veel tijd; ook bijvoorbeeld omdat onze salesmensen over een tablet met onze sales app beschikken. Dat werkt veel beter dan zo’n ouderwetse GUI voor SAP waar niemand vrolijk van wordt. Met IT kan je de eindgebruiker blijer en productiever maken! Natuurlijk blijven er op corporate niveau uitzonderingen bestaan die complexer liggen, maar over het algemeen kan het eenvoudiger.”

Versimpelen met beleid

Het zoeken naar de balans is de uitdaging. Vanuit de visie van corporate IT ontkomen de OpCo’s niet aan een bepaalde mate van consolidatie. Maar Heineken wil ook voorkomen dat er een centraal dictaat ontstaat waar OpCo’s niet goed mee uit de voeten kunnen of dat eindgebruikers hun werk niet kunnen doen. “We hebben de nodige standaarden binnen IT, maar onze cultuur en de lokale portfolio’s en marktsituaties bepalen de mate waarin die standaarden werken,” aldus Broeren.

Guiding principle voor de consolidatie is dat de OpCo’s geleidelijk gaan naar freedom within a framework.” Wanneer Heineken de balans in IT verliest, is de eindgebruiker daar als eerste de dupe van. De eindgebruikerstevredenheid voorop stellen is dan ook de oplossing. Sturing op eindgebruikerstevredenheid en de consolidatieslag zijn twee veranderingen die samen de gehele IT-dienstverlening flink opschudden. IT moet en kan beter en eenvoudiger. Eén van de bekendste uitspraken van Leonardo da Vinci is: ‘eenvoud is de ultieme vorm van perfectie’ – reden waarom een van de grotere consolidatieprojecten de naam ‘Da Vinci’ kreeg.

‘Wij willen een andere dialoog met de eindgebruiker en zo added value bieden aan de business’

Eindgebruikerservaring als vertrekpunt

De veranderingen beginnen bij de eindgebruiker. “De klassieke wijze van outsourcing levert complexe spreadsheets op, over vaak nietszeggende KPI’s. Daarvan wordt de eindgebruiker de dupe. IT is nu in hoofdzaak bezig met plumbing en beziet de wereld van binnenuit; we hebben de IT-eindgebruiker nooit echt als ‘klant’ beschouwd,” stelt Broeren. “Wij wilden daarom een andere dialoog met de eindgebruiker en zo added value bieden aan de business. Eindgebruikers zijn ook anders dan vijf jaar geleden. Ze zijn digitaal veel slimmer geworden, organiseren thuis hun eigen IT en nemen hun eigen devices mee naar het werk. Moet je dan de company-issued laptops helemaal dichtgooien? We willen af van ‘mag niet’, ‘kan niet’ en ‘wil niet’. We moeten op zoek naar de balans. Als het om security gaat zijn we geen bank; niet iedereen gaat voor Bring Your Own, en we moeten de eindgebruiker niet lastig vallen met de complexiteit van de achterkant van onze IT.

Veel OpCo’s hebben een eigen helpdesk en natuurlijk beschikten we al over allerlei rapportages, maar tot nu toe ontbrak het bij Heineken aan een objectieve informatiebron over eindgebruikerstevredenheid. Bovendien is Heineken een echt marketingbedrijf met de nodige emotie en passie – dat zit nu eenmaal in onze cultuur. Onze medewerkers vinden het belangrijk om feedback te kunnen geven. Die feedback is ook een voorwaarde om goed inzicht te hebben in hoeverre eindgebruikers binnen OpCo’s profijt, dan wel last, hebben van de IT-consolidatie. We willen global IT, met user intimacy.”

Sourcingbeleid op de schop

Een tweede onderdeel van de IT-transformatie is het vernieuwen van het sourcingbeleid. In 2012 heeft corporate IT zijn nieuwe sourcingstrategie geformuleerd: een drastische vermindering van het aantal suppliers en het optuigen van een nieuw ecosysteem waarin de hoofddienstverleners gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening aan de eindgebruikers. “We zijn van meer dan honderd partijen naar vier hoofddienstverleners in IT gegaan. IBM verzorgt in de VS de infrastructuur en het wereldwijde applicatiebeheer; in Europa zorgt T-Systems voor de infrastructuur. Het wereldwijde netwerk wordt verzorgd door Orange. Het werkplekbeheer in Europa is gecentraliseerd en ondergebracht bij Genpact, dat met ServiceNow samenwerkt.”

Baseline meting

“Tot nu toe werd vooral gewerkt met technische IT Service Management KPI’s waarmee je uiteindelijk niet heel veel kunt. Daar gaat straks een streep doorheen. In de nieuwe KPI’s is een prominente rol weggelegd voor eindgebruikerstevredenheid. Dat is nieuw voor Orange, IBM, T-Systems en Genpact, die daar straks samen verantwoordelijk voor zijn. De bestaande SLA’s worden vervangen door een Master Service Agreement (MSA), waarbij eindgebruikerstevredenheid voorop staat.” Maar voor het zover is, wordt binnen de OpCo’s in Europa een baseline meting op de huidige tevredenheid gedaan. Die meting is straks geen vertrekpunt voor allerlei policies of penalties; hij staat los van de bestaande contracten.

Daarbovenop komt de gebruikerstevredenheidsmeting met ITsat, een tool van Giarte waarmee tot in detail kan worden gemeten en gerapporteerd. “De meerderheid van de landen is al aangehaakt en daardoor kunnen we nu per OpCo de eindgebruiker volgen. Natuurlijk vroeg de lokale IT-manager zich af waarom corporate IT nu de dialoog wil aangaan met ‘zijn’ lokale eindgebruikers. ITsat maakt de kwaliteit van IT-dienstverlening wel heel transparant. Daarbij moet je wat weerstanden overwinnen, dus een consistente en aanhoudende dialoog is nodig waarin je steeds laat zien dat het een overtuiging is en geen spelletje. Iedereen begrijpt dat het doel is om de dienstverleners uiteindelijk accountable te maken.”

‘Support over control’

De baseline- en vervolgmetingen leiden niet gelijk tot een minimaal vereist prestatiecijfer voor T-Systems en Genpact in de transitie. Dat lokt alleen maar een defensieve discussie over het cijfer uit; het gaat vooral om de context achter de performance en inzichten om gericht te verbeteren. “Een tweede ‘guiding principle’ is dan ook support over control. We hebben workshops georganiseerd (zie kader XLA-workshop) waarin veel aandacht is besteed aan het verloop van deze metingen: na een migratie treedt vrijwel altijd een dip in de tevredenheid op. Dat is geen probleem, het is een leercurve, die wel eindig is. Daarna moet herstel en verbetering ten opzichte van de baseline optreden. We willen zien dat als een lokale servicedesk naar Genpact is overgegaan, de eindgebruikerstevredenheid uiteindelijk toeneemt. Ook OpCo’s kunnen hun voordeel doen met deze inzichten. Het is ook een early warning system: onze suppliers mogen niet diensten afknijpen. De tevredenheid is leidend.”

XLA workshop:  all for one goal

Om de gebruikerstevredenheid leidend te maken is meer nodig dan het opnemen van een extra KPI. Heineken wilde dat T-Systems en Genpact ook intrinsiek gemotiveerd werden. In twee XLA-workshops (eXperience Level Agreement) is niet alleen bepaald hoe wordt gemeten en gerapporteerd voor, tijdens en na transitie naar de future mode of operation. Ook is vastgelegd op welke wijze vanuit Heineken wordt gestuurd op de resultaten. Afgesproken is dat een stijgende trend belangrijker is dan een absolute doelwaarde; de meetdata vormen de input voor continuous service improvement (onderdeel van ITIL). Er zijn ook nu geen boetes opgenomen. Oorzaken van ontevredenheid achterhalen en het verbeteren van service processen is de leidraad: openheid is de voorwaarde voor constante progressie. Voor Heineken staat de XLA gelijk aan een overkoepelde Master Service Agreement (MSA). Voor Europa wordt gewerkt met een geografische scorecard waarin direct kan worden ingezoomd op OpCo’s, sites en zelfs de feedback van individuele gebruikers binnen een site. Er worden geen statische scorecards gebruikt.

Nieuw speelveld voor IT

Er is de nodige tijd uitgetrokken om zowel OpCo’s als dienstverleners mee te nemen in het IT-transformatieproces. Broeren: “Het is de keuze van corporate IT om het anders te doen en daarmee ben je als senior management verantwoording verschuldigd aan de OpCo’s. De managing director van een OpCo vraagt immers niet om consolidatie van het IT-landschap.” Er is een nieuw speelveld voor de IT-functie ontstaan, aldus Broeren: “Wij moeten de ‘plumbing’ uitbesteden en ons richten op het helpen van de business. Als corporate IT deze digitale transformatie niet succesvol doorvoert, dan staat ons bestaansrecht ter discussie. Dan zijn we niet veel meer dan een dienstverlener die commodities levert tegen zo laag mogelijke kosten.”

Share via: