Meisjes van 13

Mijn dochter Tirza van 13 heeft een T-shirt met de tekst ‘Don’t steal my wifi’. Voor haar is technologie geen ding maar levensstijl en connectiviteit digitale zuurstof.

Ze is gen Z: de eerste generatie geboren digital natives. Met de voorgaande generatie Y – alias de Millennials – vormen ze vanaf 2022 de meerderheid van de werknemerspopulatie in de BV Nederland.

Deze nieuwe generaties eindgebruikers zijn comfortabel met technologie, zelfredzaam en veeleisend in hun verwachtingen. Ze zijn bovendien emotioneel verbonden met de technologie om hun heen. Uitspraken als ‘mijn computer heeft er geen zin in’, ‘die app is zo schattig’ of ‘wifi laat mij in de steek’, geven aan dat we steeds meer menselijke eigenschappen gaan toekennen aan IT om ons heen. Vermenselijken van objecten en niet-menselijke wezens heeft een wetenschappelijke naam: antropomorfisme. Zo voelen we pijn bij het zien van een kapot gevallen mobiele telefoon: ons brein reageert net zo op die telefoon als bij het zien vallen van een mens. In een wereld waar IT een verlengstuk is van de mens, spelen gevoelens

“Die app is zo schattig!”

een steeds grotere rol. Een oude client/server applicatie met een complexe user-interface is voor generatie Y onwerkbaar en generatie Z zelfs onvoorstelbaar. Een virtuele werkplek met een logon van een dikke tien minuten is reden om je ontslag in te dienen. Het klinkt verwend, maar ze hebben gelijk. Het is nog veels te veel inside-out denken wat wij doen en leveren als IT-sector. Technologie voor consumenten ziet en voelt nog steeds anders dan de IT die je voorgeschoteld krijgt als zakelijke eindgebruiker. Het laatste krijg je min of meer door je strot geduwd met de onderliggende boodschap ‘wees blij dat het werkt’. Enterprise IT is secure, stabiel en saai; er is niets stoers, spannends of sociaals aan. Dat accepteert de generatie X – waar ik deel van uitmaak – nog wel, maar de generaties na ons niet. Enterprise IT is te moeilijk, frustrerend en respectloos naar eindgebruikers. Het klant-centraal ontwikkelen en leveren van producten en diensten is het nieuwe normaal in de wereld buiten Enterprise IT. Het heet design thinking en gaat uit van principes die wij in de IT onvoldoende toepassen, bijvoorbeeld emotionele gebruikerseisen als ‘leren zonder te leren’ en ‘zonder gedoe problemen oplossen’. Met DevOps zetten we een stap in de goede richting, maar het is teveel afgescheiden van wat de rest van de IT-organisatie doet. We moeten echt anders denken en doen. Het klant-centraal stellen is geen hype, maar je bestaansrecht als je na 2022 nog een gave baan in de IT wil hebben.  Een katalysator voor experience first is Xperience Level Agreement (XLA). Dit is argumented reality voor de SLA. Wie roept dat ie end-to-end en outcome-based wil werken, vindt in XLA een antwoord. Beleving is namelijk resultaat pur sang.

meisjes van 13

 

Share via:

«Terug naar Inspiratie.