Zijn er basisregels die bijdragen tot gewenst gedrag?

De allereerste editie van de Dag van Gedrag is een feit: deelnemers hebben kennis gemaakt met de basisprincipes van gedragsverandering en wij kijken als organisatie tevreden terug op deze dag. De vraag die centraal stond was: hoe kan je gedrag dat binnen organisaties vaak diep geworteld is, gericht veranderen? De huidige tijd vraagt om wendbaarheid en een veilige omgeving waarin teamwork en experimenten mogelijk zijn. Nu wordt de stempel nog te vaak gedrukt op de output: voldoe aan de KPI’s en SLA’s.

Datum: 22 november 2017
Door: Erik Bouwer

In outsourcing wint vaak de aanbieder die het bod met de laagste prijs weet uit te brengen. Maar meestal blijkt die winnaar ook de verliezer, want tegenover het laagste bod staat dikwijls een deal die onhaalbaar is. In outsourcing is ook het fenomeen van de watermeloen-KPI’s bekend: groen van buiten, maar rood van binnen. En wat heb je aan nieuwe werkmethoden zoals agile, als het senior management of de rest van de organisatie agile alleen omarmt als concept, maar verder alles bij het oude laat?

Wat is gedrag?
Marius Rietdijk, onder meer verbonden aan het Executive Education and Research Center for Applied Behavior Analysis van de VU, begint bij het begin. Gedrag begrijpen en beïnvloeden is lastig, zeker in organisaties. Dat heeft te maken met het feit dat concepten zoals agile, betrokkenheid, leiderschap en  vertrouwen vage begrippen zijn. Het zijn optelsommen van allerlei vormen van gedrag en daarmee als geheel moeilijk te veranderen.

Gedrag veranderen
Gedragsverandering is geen doel op zich, maar een instrument om een ander doel te bereiken. Gedrag kan je op twee manieren beïnvloeden: bevorderen en verminderen. Je kunt het ook op twee momenten beïnvloeden: vooraf en achteraf. Managers hebben de neiging om vooral voor de eerste variant te gaan. Regels die het gedrag vooraf sturen (antecedenten) hebben een lager ‘rendement’ dan consequenties die volgen na het gedrag (zoals een beloning). Ons gedrag wordt in zo’n 80% van de situaties gestuurd door de effecten van gedrag, dus de consequenties. Kiezen voor deze vorm van gedragsbeïnvloeding is uitdagend, omdat het vertrouwen vereist: je moet eerst het gedrag laten plaatsvinden voordat je de consequenties kunt gaan toepassen of ondervinden. Voor managers betekent dit: iets laten gebeuren ofwel de controle vooraf loslaten.

Gedrag sturen
Er zijn vier soorten consequenties: belonen, dreigen, straffen en negeren. Belonen kan in de vorm van aandacht of kan materieel van aard zijn (geld, voedsel) en leidt meestal tot maximaal gedrag. Dreigen komt neer op aankondigen dat je iets gaat onthouden (aandacht, geld, voedsel) en leidt meestal wel tot gehoorzaamheid, maar tevens tot minimaal gedrag. Nadeel van middelen zoals dreigen en straf is dat het alleen het gedrag oplevert, maar niet een stapje extra.

Parkiet
Uit experimenten met een parkiet blijken er allerlei basisregels te zijn die bijdragen tot gewenst gedrag. Je kunt belonen al toepassen op het moment dat het gedrag dat je ziet zich in de goede richting ontwikkelt. Continu belonen bij elk gewenst gedrag leidt echter ook tot voorspelbaarheid. Je kunt dit oplossen door enerzijds de lat steeds hoger te leggen (het gedrag aanscherpen) of anderzijds door de voorspelbaarheid van de beloning weg te nemen. Als de lat te hoog wordt gelegd, kan dat worden ervaren als straf (een onhaalbaar doel). Het continu toestaan van ongewenst gedrag kan je ook zien als een vorm van belonen. Ongewenst gedrag kan je ook in goede banen leiden door ander (gewenst) gedrag te belonen.

Recept
De Dag van Gedrag kan natuurlijk niet zonder een concreet en helder recept om met gedrag aan de slag te gaan. Dat stappenplan bestaat uit de volgende fasen rondom het acroniem ABC (Antecedenten, Behavior, Consequences):

1) specificeer het gedrag;
2) meet het gedrag;
3) breng antecedenten en consequenties in kaart;
4) geef feedback;
5) stel doelen;
6) ga belonen.

Iets is pas ‘gedrag’ als het voldoet aan de ‘MORCA’-test: gedrag is…
– Meetbaar – je moet het kunnen tellen (zodat je bijvoorbeeld positieve verandering in het gedrag kunt belonen);
– Observeerbaar – je moet het kunnen filmen, meerdere mensen moeten het kunnen waarnemen;
– Realistisch – het moet een betrouwbaar, bestaand verschijnsel zijn;
– Beheersbaar – het ligt binnen invloedssfeer van een persoon;
– Actief – ‘er moet een werkwoord in zitten’.

De juiste beloning vinden
Als je managers aan hun budget wilt houden, moet je ze dan belonen als ze minder uitgeven dan beoogd? In de praktijk komt het vaak neer op: je houdt je niet aan budget en je krijgt volgend jaar meer, je houdt je wel aan je budget en krijgt volgend jaar minder. Om te bepalen wat de meest effectieve beloning is, helpt het om hier actief naar op zoek te gaan. Probeer verschillend beloningen uit, maar vraag ook wat mensen graag als beloning willen – wat het beste werkt is vaak persoonlijk – en ga na welk gedrag mensen graag willen vertonen.

Gedrag binnen een relatie
Gedrag wordt bepaald door prikkels en in vrijwel alle situaties is het onze sociale omgeving die voor een groot deel van die prikkels zorgt. Dat betekent dat gedrag in samenwerkingsrelaties nooit op zichzelf staat. Aan de hand van de Roos van Leary ziet men welke posities je kan innemen in een relatie en welke onderlinge verstandhoudingen bijdragen aan succes of juist de kans op succes verkleinen.

Vast staat dat een open grondhouding (veel vragen stellen zonder vooraf te oordelen) de meeste informatie oplevert, ook over de ambities en bezwaren van de ander. Dat vraagt veel: bijvoorbeeld tot tien tellen voordat je reageert, meer luisteren dan praten, actief op zoek gaan naar het gedeelde belang. Dit draagt ook het sterkt bij aan wederzijds vertrouwen: elkaar leren kennen in plaats van controleren op output.  Dienend leiderschap (vragen: wat kan ik voor jou doen zodat jij beter kunt presteren) helpt hierbij, net als doorvragen: dat zet aan tot langer nadenken bij de ander en zal dus eerder leiden tot andere oplossingen dan tot standaardantwoorden en excuses.

Leestip: Effectief sturen van samenwerkingsrelaties
Roos van Leary: een model dat laat zien hoe beïnvloeden werkt