Continu Verbeteren

Verbetering van de IT-diensten voor uw organisatie is een losstaande handeling als dat op basis van een eenmalige of beperkte meting wordt gedaan. Voor fundamentele en doelgerichte verbetering heeft u continu inzicht nodig in de beleving van eindgebruikers. Zo’n procesmatige aanpak is meer dan een justnice-to-have. Wanneer u de gebruikerstevredenheid doorlopend bijhoudt, krijgt u onderbouwing om verbeteringen te initiëren, die te monitoren en ze tijdens de invoering bij te sturen. ITsat draagt bij aan verbeterde IT-dienstverlening op meerdere niveaus

Overzicht op managementniveau

Het management krijgt met ITsat op alle lagen in uw organisatie inzicht in wat er leeft op de werkvloer. ITsat geeft u namelijk wekelijkse en maandelijkse rapportages over de IT-dienstverlening. Verbetering of verslechtering in de tevredenheid van de gebruikers is tot op detailniveau te zien. Deze gedetailleerde blik geldt voor zowel voor kleinere  als grotere organisaties. Laatstgenoemden zijn vaak veel complexer doordat er vele uiteenlopende partijen betrokken zijn bij de IT-dienstverlening. Daardoor is de afstand tussen de veelal centrale IT-organisatie en de eindgebruikers groot. ITsat zorgt ervoor dat de eindgebruiker gezien wordt tot op het hoogste niveau.

2 ContinuVerbeteren

Inzicht op operationeel niveau

Inzicht voor het management is slechts één kant van de ITsat-rapportages. Ze leveren ook input voor operationele processen. De doorlopende evaluatie van uw IT-diensten, waaronder ook de aanpak van incidenten, levert een stroom aan operationele informatie op. Feedbackrapporten komen wekelijks binnen en geven direct inzicht aan betrokken partijen, zoals uw IT-afdeling of leveranciers. Dit omvat bijvoorbeeld zicht op incidenten die volgens de eindgebruiker niet goed zijn opgelost.

Giarte’s klanten (en hun leveranciers) benutten deze operationele rapportages vaak met een follow-up. Klanten bellen bijvoorbeeld nog na om de eindgebruiker alsnog goed te helpen. Fouten van IT-medewerkers die gevolgen hebben op de werkvloer komen naar boven. Dit geeft gebruikers het signaal dat hun feedback serieus wordt genomen.

Analyse op organisatieniveau

U wilt natuurlijk niet alleen achteraf weten wat er beter kon om incidenten alsnog op te lossen. Voorkomen is beter dan genezen. Analyse helpt u bij dit strategische streven. ITsat registreert namelijk ook alle contextinformatie zodat er een schat aan gegevens is om analyses op te plegen. Dit alles ter verbetering van de IT-dienstverlening. Waar valt met welke aanpassingen de incidentenafhandeling te verbeteren? Waar vallen met welke aanpassingen incidenten te voorkomen? Deze en andere vragen kunt u met ITsat beantwoorden. Niet alleen met cijfers maar ook met de concrete commentaren van uw eindgebruikers. Zij vertellen het verhaal achter de cijfers.

Aansturing op leveranciersniveau

IT-dienstverlening bestaat in de praktijk vaak uit een complex web aan interne en externe partijen. U kunt leveranciers buiten uw eigen organisatie beter aansturen wanneer u meer informatie heeft dan enkel technische performance data. Reken ook met uw externe dienstverleners af op basis van uw interne klanttevredenheid. Dit afrekenen is niet alleen in negatieve zin (bij gebrek aan tevredenheid), maar ook in positieve zin (voor uitmuntend presteren). Bij sommige van onze klanten zijn de ITsat-scores zelfs de basis waarop zij de hoogte van een periodieke bonus baseren. Zo stimuleert u leveranciers om betere prestaties te leveren, waarmee ze naast de algehele organisatie ook individuele eindgebruikers tevreden stellen.

 

Heeft u vragen? Aarzel niet en neem contact met Giarte op.

Share via: