Inzicht

U wilt op meerdere niveaus praktisch inzetbare informatie over gebruikerstevredenheid, productiviteit en effectiviteit van uw IT? Een standaard KTO-tje (KlantTevredenheidsOnderzoek-je) gaat u niet die antwoorden geven waarmee uw IT echt aan de slag kan. Tevredenheid is méér dan ‘wel tevreden’ of ‘niet tevreden’. ITsat van Giarte laat u de mate van tevredenheid op detailniveau meten.

Optimalisatieslagen voor uw IT-dienstverlening zijn zo verder te verdiepen. Hoe? Zo:

“Met ITsat kunnen we de diagnose beter en sneller stellen, wat een hoop gissen en discussiëren voorkomt.”

Compleet beeld

ITsat geeft u overzicht op basis van zes verschillende aspecten. Dit begint bij algemene aspecten zoals de kwaliteit van de werkplek en kantoorapplicaties, de bedrijfsapplicaties of training en opleiding. Daarnaast zijn er specifieke aspecten zoals contactmomenten tussen eindgebruikers en de IT-organisatie. ITsat vraagt geselecteerde delen van uw werknemers naar hun evaluatie van een incidentoplossing; naar hun ervaring met de oplevering van een standaarddienst (SSR) of juist naar hun ervaring met een niet-standaard dienst (RFC).

Continue metingen

De IT-eindgebruikers in uw organisatie geven wekelijks hun evaluaties door, maar niet en masse. ITsat bevraagt telkens een klein deel van de werknemersgroep. Zo krijgt u, zonder overlast te veroorzaken voor eindgebruikers, continu metingen over de kwaliteit van de IT-dienstverlening. U kunt daarmee direct zien of verbeteracties het gewenste effect hebben. U heeft bevestiging dat het goed gaat óf heeft meteen inzicht dat bijsturen nodig is.

Contextgebonden metingen

Context geeft duiding. Alles gebeurt in een context: uw werknemers werken in een bepaalde business unit, binnen een bepaalde divisie en eventueel in een bepaald land. Het werk is dus contextgebonden. Hetzelfde geldt voor IT-diensten en incidenten; die hebben ook contextgebonden kenmerken. Denk aan de toegekende prioriteit van een incident of de IT-groep die het heeft afgehandeld. Voor een gedetailleerde analyse is de context van belang: daarmee valt te zien welke zaken waar goed gaan en welke zaken waar verbetering behoeven. Giarte maakt ITsat op maat voor uw organisatie en uw situatie. In alle rapportages komt uw bedrijfsspecifieke organisatiestructuur naar voren, de context dus. Dit is het onderscheid tussen ITsat en een standaard KTO (KlantTevredenheidsOnderzoek).

De kracht van de keten: end-to-end

IT-diensten (zowel het leveren daarvan als het oplossen van incidenten daarbij) leven in een keten. Deze keten loopt van eindgebruiker via helpdesk en interne IT-afdeling, via eventueel externe outsourcingsleverancier, naar uiteindelijk de specifieke afdeling die belast is met de dienst in kwestie. U krijgt met ITsat inzicht in alle schakels van dit complexe geheel: end-to-end. Ons meetinstrument neemt namelijk in de evaluaties mee welke leverancier, afdeling of desk verantwoordelijk is voor het leveren van de betreffende dienst of het oplossen van het onderzochte incident. Gevolg: u krijgt automatisch inzicht wáár in de keten zaken suboptimaal verlopen. Wat zijn de zwakke en de sterke schakels?

3 Insight

Zien wáár te verbeteren

Zien wat er beter kan, is één ding…: Weten wáár en hóe is iets anders. De mate van gebruikerstevredenheid meten is de eerste stap. Weten wat te doen om dat te verhogen, is de noodzakelijke tweede stap. U wilt natuurlijk gericht verbeteren. ITsat maakt uw verbeterpotentieel zichtbaar: op welke (detail)onderdelen kunt u verbeteren door welke aanpassingen te plegen?

Bewezen kostenbesparingen

Klanten van Giarte weten dankzij ITsat niet alleen hun IT-dienstverlening continu te verbeteren. Zij bereiken dankzij de frequentie en diepgang van de opgeleverde informatie ook nog eens kostenbesparingen! Ook u kunt de efficiency verhogen en zo uw IT-gebruik goedkoper maken.

Lees hier een voorbeeld uit de praktijk .

Toets theorie aan praktijk

Ondanks het feit dat ITsat tailor made is per organisatie, gebeurt dat telkens vanuit een gelijke basis. Vragen aan eindgebruikers over hun werkplek, bedrijfsapplicaties, incidenten en meer zijn voor het grootste deel gelijk. Uw organisatie valt daardoor te vergelijken met andere ITsat-gebruikende organisaties. Giarte geeft u met deze benchmark inzicht hoe uw prestatie zich verhoudt tot de totale groep ITsat-gebruikers. Zo kunt u zien of uw theoretische verbeterruimte ook daadwerkelijk in de praktijk valt te realiseren.

 

Heeft u vragen? Aarzel niet en neem contact met Giarte op.

Share via: