ITsat Enterprise Edition

Met ITsat Enterprise Edition haalt u een compleet platform in huis om gebruikerservaringen systematisch te verzamelen en hierover te rapporteren. U meet hiermee de perceptie van alle eindgebruikers over een breed scala aan aspecten van de IT-dienstverlening. ITsat is anders dan reguliere tevredenheidsonderzoeken, omdat de metingen verspreid over het jaar plaatsvinden. De hoge frequentie zorgt ervoor dat u altijd kunt kijken naar actuele gebruikerservaringen. Dit continue inzicht is onmisbaar voor het leveren van een effectieve IT-dienstverlening en voor het aansturen van externe service providers.

7 Enterprise_EditionDe ontwikkelingen in de tevredenheid van gebruikers leggen knelpunten direct bloot en laten ook de impact van veranderingen zien. Daalt de tevredenheid over het oplossend vermogen van de service desk? Kijk dan direct of additionele training vereist is. Geven grote groepen gebruikers tijdens een migratie aan dat ze bestanden kwijtraken? Onderzoek de oorzaak en pas het proces aan, vóórdat de volgende migratieronde start.

Met inzicht in de tevredenheid van gebruikers wapent de IT-organisatie zich ook tegen een klagende business-organisatie. Als er terecht wordt geklaagd, heeft de IT-organisatie een helder beeld waar die klachten vandaan komen. Dan kunnen beide partijen gericht praten over passende oplossingen. Als er onterecht wordt geklaagd, helpen de metingen om te laten zien dat het niet gaat om structurele tekortkomingen. En in beide gevallen (terecht en onterecht klagen) helpt alle feedback vanuit de gebruikers om de dienstverlening waar nodig bij te sturen, te herzien en te optimaliseren.

U krijgt dankzij het gebruik van ITsat ook een uniforme set aan metrics. Alle ervaringen worden binnen alle landen, business units en functionele rollen op dezelfde manier gemeten. ITsat laat op één scorecard zien hoe de organisatie ervoor staat. Vervolgens zijn de resultaten te splitsen naar landen, business units en functionele rollen. Iedereen werkt met hetzelfde referentiekader en dezelfde metrics. Dit geeft u vergelijkbaarheid door de hele organisatie heen.

Organisaties die werken met een wereldwijd, centraal service model krijgen zo de nodige handvatten om in de gaten te houden of er lokaal geen gaten in de dienstverlening ontstaan. Wereldwijd kan de tevredenheid op bepaalde aspecten prima zijn, maar voor een specifiek land kan de situatie heel anders zijn. ITsat ondersteunt een werkwijze die Giarte aanduidt met ”Think global – act local”.

Organisaties die IT uitbesteden gebruiken de ITsat metrics om de neuzen van alle service providers in dezelfde richting te krijgen: die van de eindgebruiker. Door service providers verantwoordelijk te maken voor de eindgebruikersbeleving ontstaat een constructieve samenwerking tussen alle partijen. Enerzijds krijgt de service provider de vrijheid om te acteren op zijn eigen wijze zolang de tevredenheid goed is en anderzijds hoeft de klantorganisatie minder te controleren en kan die sturen op basis van inzicht en overzicht.

In de praktijk

ITsat verzamelt voor u twee soorten feedback: over de algemene IT-dienstverlening en over de service processen, zoals de afhandeling van incidenten.

Voor feedback over de algemene IT-dienstverlening krijgt elke medewerker van de organisatie één keer per jaar een survey-uitnodiging. Dit gebeurt in een wekelijkse cyclus waarbij telkens een andere groep eindgebruikers wordt uitgenodigd om hun mening te geven over drie groepen IT-diensten:

  • De werkplek, inclusief de office-applicaties
  • De bedrijfsapplicaties
  • De informatie en communicatie rondom IT

Daarnaast nodigt ITsat elke week een groep medewerkers uit waarvoor in de afgelopen week een supportticket is afgesloten. Voor vier serviceprocessen kent ITsat een eigen evaluatie:

  • Incidenten (Inc)
  • Standard Service Requests (SSR)
  • Non Standard Service Requests (RFC)
  • Requests for Information (RFI)

Alle evaluaties van gebruikers vinden plaats in de vorm van korte, gebruiksvriendelijke vragenlijsten die via internet worden aangeboden. Elke medewerker ontvangt via e-mail een unieke link waarmee hij of zij de vragenlijst start. Na het invullen verwerkt ITsat alle resultaten, inclusief alle kenmerken van de gebruiker en – bij de serviceprocessen – de ticketinformatie.

De resultaten

ITsat Enterprise Edition geeft u op verschillende manieren toegang tot de resultaten. Alle feedback van gebruikers is terug te vinden in het online portal ITsat Insight. De resultaten zijn daar niet alleen op te vragen voor de gehele organisatie, maar ook uit te splitsen naar alle kenmerken van de gebruiker en het ticket. U kunt zo bijvoorbeeld zien of werknemers met dezelfde rollen binnen uw organisatie even tevreden zijn over hun werkplek. U ziet of er grote verschillen zijn in tevredenheid per oplosgroep en u kunt zien of de gebruikte kanalen (e-mail, telefoon, chat) anders worden beoordeeld.

Elke maand zorgt ITsat voor een rapportage in PDF-vorm die automatisch wordt toegestuurd aan een door u bepaalde verzendlijst binnen uw organisatie. Elke week stuurt ITsat een rapport met daarin de resultaten op detailniveau, zodat bijvoorbeeld de servicedesk organisatie direct contact op kan nemen met een collega als hij of zij problemen heeft ervaren: ‘negative call-back’.

Gebruik van ITsat Enterprise Edition geeft ook toegang tot de ITsat-benchmark. Twee keer per jaar stelt Giarte voor alle aspecten die we meten bij onze klanten een benchmarkwaarde vast. Per kwartaal krijgt u inzicht hoe uw eigen scores zich verhouden tot de benchmark (zie ook Service Excellence Benchmark).

 

Meer weten? Neem contact met Giarte op.

Share via: